Clientes são os grandes propulsores de qualquer negócio, seja por seu impacto no resultado, seja pelo autêntico desejo de servi-lo. Se pararmos para observar, dentre tantas mudanças tecnológicas ou sociais, o cliente mudou e passou a ser mais consciente, demandando mais atenção de nossas equipes.
COMO GARANTIR UMA BOA EXPERIÊNCIA A ESSE CLIENTE QUE FICOU MAIS EXIGENTE COM NOSSOS COLABORADORES LONGE DE NOSSOS OLHOS?
Nesse cenário nasce a necessidade de empresas e empreendedores darem mais atenção à Experiência do Usuário (EU), do inglês User Experience (UX) – termo que se refere ao nível de satisfação dos clientes enquanto utilizam certos produtos, serviços ou sistemas. Tal experiência destaca os aspectos emocionais, afetivos e relevantes da interação entre a pessoa e o produto, por exemplo. De forma simples, podemos dizer que o UX é como você se sente ao usar algo e quais as suas percepções no que se refere a aspectos práticos, como utilidade, facilidade, eficácia e performance.
Produtos, projetos, sistemas e serviços são elaborados e desenvolvidos para pessoas que serão os usuários. Cuidar do ciclo de vida do cliente (CLV) é um fator chave para o sucesso de qualquer negócio e nossas equipes possuem um papel fundamental nesse processo.
A habilidade de “solução de problemas e experiência do usuário” é apontada como uma das principais pelo Fórum Econômico Mundial, mas como solucionar os problemas e superar a expectativa do cliente com as equipes atuando de forma remota?
A COVID-19 trouxe mudanças profundas nas relações interpessoais em nível mundial. O trabalho remoto e o avanço da tecnologia levaram empresas e empreendedores a pensarem fora da caixa quando o assunto é encantar seus clientes. A relação por meio da mídia digital tornou-se muito importante, influenciando o tipo de relacionamento das empresas da nova e da velha economia com seus clientes internos e externos.
Perder a humanidade nesse contexto, representa um perigo em um relacionamento digital ou uma oportunidade de relacionar-se de forma diferente ao estabelecer-se um vínculo seguro. Embora muitas empresas foquem em tecnologia, cuidar do capital humano tem se mostrado um excelente caminho.
PORÉM, LÍDERES NÃO ESTAVAM PREPARADOS PARA ACOLHER SUAS EQUIPES, NEM LIDERADOS ESTAVAM TREINADOS PARA GARANTIR A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.
Para criar espaços seguros e, principalmente, estabelecer um vínculo de confiança com a equipe de forma remota podemos começar com algumas sugestões do ponto de vista ético adaptadas do guia Primeiros Cuidados Psicológicos (PCP) da Organização Mundial da Saúde (OMS):
O que fazer:
- Seja honesto e confiável.
- Respeite o direito das pessoas tomarem suas próprias decisões.
- Fique atento às suas preferências e preconceitos e coloque-os de lado.
- Deixe claro para as pessoas que mesmo que elas não queiram ajuda agora, elas poderão obtê-la posteriormente.
- Respeite a privacidade e mantenha a história da pessoa em sigilo, caso seja apropriado.
- Comporte-se de acordo com a cultura, a idade e o gênero da pessoa.
O que não fazer:
- Não se aproveite de sua posição de líder.
- Não faça de seu apoio uma moeda de troca.
- Não faça falsas promessas ou forneça informações falsas.
- Não exagere sobre suas habilidades.
- Não force as pessoas a receberem ajuda e não seja invasivo ou agressivo.
- Não pressione as pessoas para lhe contar a própria história.
- Não conte as histórias das pessoas aos outros.
- Não julgue as pessoas por suas ações e sentimentos.
Como você pode perceber, nenhuma das atitudes acima demanda qualquer investimento em tecnologia.
ALGUMAS DICAS PRÁTICAS AOS LÍDERES SOBRE COMO CRIAR UM AMBIENTE SAUDÁVEL PARA QUE AS EQUIPES TENHAM SUCESSO JUNTO À EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (UX):
- Escuta ativa: aguce a escuta, sustente silêncios e leia seus significados. Quando as questões forem de ordem pessoal, manter uma atitude de disponibilidade e não de intervenção.
- Acalme o colaborador: destaque a importância do controle interno para enfrentar a falta de controle externo, seja relacionado a um problema de ordem pessoal ou desafio junto a um cliente.
- Seja autêntico: faça revelações pessoais de situações semelhantes que você já tenha passado, isso promove empatia e aproxima líderes e liderados.
- Ajude a resolver as necessidades básicas do momento: algumas questões podem ser sanadas de forma simples: com uma orientação ou treinamento, troca de equipamento ou instalação de um novo software.
- Organize uma lista de prioridades: foco ajuda na redução de quadros de estresse e ansiedade e o líder tem um papel primordial nesse tipo de direcional junto à equipe.
- Promova um ambiente leve: estimular emoções positivas e oferecer um espaço onde as pessoas possam, de forma espontânea, exercer sua criatividade impactará diretamente na forma com que a equipe se relaciona com o cliente.
